Elit partai sebagai Political Broker, Sales Outlet, dan Salesman untuk Calon Pemimpin Publik (by Yudi Pram)

Hingar bingar pemilihan pemimpin publik di negeri ini tidak akan pernah sepi. Layaknya pagelaran musik rock di lapangan terbuka, pemilihan pemimpin publik sekarang ini tidak jarang juga diakhiri dengan tawuran penonton (baca: rakyat pemilih). Tawurannya bisa berlarut-larut, apalagi jika si artis yang ada dipanggung ikut menjadi sponsor tawuran. Kampungan memang! Tapi itulah fakta yang masih akan terjadi saat ini. Kalau dihitung-hitung kira-kira ada 500an forum pemilu yang diselenggarakan untuk menentukan elit bangsa ini dalam setiap 5 tahunan. Terdiri dari sekitar 3 kali pemilu untuk memilih wakil rakyat dan presiden & wakilnya, sekitar 33 kali pemilu untuk memilih gubernur & wakilnya, serta sekitar 460an pemilu untuk memilih bupati/walikota & wakilnya. Jadi bisa dibayangkan rata-rata dalam 1 tahun ada 100 pemilu, atau rata-rata setiap 3-4 hari ada pemilu di Indonesia ini. Waduuuh luar biasa, luar biasa sekali ritual demokrasi kita sekarang ini. Biaya yang dibuang untuk pemilu ini pasti sangat besar, namun efektivitasnya untuk menghasilkan pemimpin yang mumpuni harus dipertanyakan dan dikritisi secara massal.   Masalahnya adalah apakah kuantitas pemilu yang ada sekarang ni sudah sebanding dengan kualitas pemimpin yang dihasilkan? Rasanya sih masih tidak sebanding dan masih jauh dari harapan. Kualitas pemimpin yang terpilih yang sebegitu-sebegitu saja. Secara proses, kita memang sudah berbeda dibanding dengan jaman orde baru dulu, namun  orang-orang yang terpilih menjadi elit bangsa lebih dominan dari yang “tong kosong nyaring bunyinya”. Meskipun ini judgment kualitatif, tapi semua orang tahu persis lah, bagaimana kualitas yang mulia para wakil rakyat di  DPR sana.

Customer Rewards dalam B2B Relationship Marketing (by Yudi Pram)

Tadi siang, saya baru saja mempresentasikan konsep pemberian rewards bagi corporate customer pada salah satu klien saya. Seperti memelihara angsa bertelur emas, Corporate customer memang sangat lazim diberi perhatian lebih! Itu semata-mata karena si angsa ini menjadi pundi-pundi sumber pendapatan bagi perusahaan. Corporate customer adalah mitra bisnis yang tidak boleh disia-siakan, kalau likuiditas dan profitabilitas ingin tetap ok.

 

Keinginan berbagi keuntungan dengan mitra bisnis pada saat ini sudah menjadi bagian yang lazim dalam strategi. Profit harus diatur steng-steng lah (itu istilah jaman saya dulu), biar smua happy. Pada saat posisi tawar perusahaan melemah karena adanya tekanan persaingan. Dan konsumen sudah menemukan jalan yang mudah untuk berganti mitra (inget iklan a mild skrup & mur) . Maka ikatan yang terbentuk dalam transaksi pembeli-penjual harus dipertahankan jangan sampai putus dan mengganggu sumber pendapatan dan keuntungan perusahaan. Tujuan inilah sebenarnya yang digagas oleh konsep relationship marketing. Pemasaran yang mengedepankan pertalian dengan semua mitra bisnis, baik di hulu, di samping, maupun di hilir. Konsep ini mengacu pada pandangan, bahwa jika bisnis ingin berjalan secara berkelanjutan (sustainable), maka keuntungan yang ada dalam value delivery network (jejaring supplier-perusahaan-channel-customer dan complementor) harus terdistribusi secara balance atau proporsional. Model inilah yang akan membuat everybody happy.  Kalau anda pernah baca kitab  marketing Kotler edisi terakhir, disitu memang  disebutkan bahwa pentingnya mengextent paradigm marketing menjadi holoistic marketing. Salah satu elemen dalam holistic marketing adalah relationship marketing. Sedangkan elemen lainnya adalah internal marketing, integrated marketing, dan social responsible marketing. Prinsipnya adalah semua stakeholder perusahaan harus digarap dengan marketing. Suatu prinsip yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan semua pihak akan tercapai satisfaction.

Customer (Mono) Loyalty is Dying……. (by Yudi Pram)

Statement pada judul di atas adalah kesimpulan kami, atas survey  yang  dilakukan setelah secara periodik, selama 4 (empat) tahun berturut-turut 2005,2006,2007,2008 dilakukan survey terhadap para pelanggan jasa telepon di 3 (tiga) kota besar Jakarta, Bandung, dan Surabaya.  Boleh dibilang ini adalah longitudinal study, dilakukan secara beruntun dengan interval waktu yang sama. Dalam survey yang biasa dilakukan antara bulan Mei – Juni ini, Saya bersama tim, menemukan bahwa angka pelanggan yang menggunakan jasa dari beberapa operator sekaligus cenderung meningkat. Pelanggan seperti ini kami istilahkan dengan pelanggan multi operator. Dari hanya belasan persen (% ) pada tahun 2005, meningkat terus hingga angkanya berada dalam kisaran 30-40 %. Jadi sudah tidak ada lagi perilaku loyal pada satu operator saja. Layaknya seorang playboy, palanggan telepon sekarang cederung menggandeng sekaligus beberapa operator sebagai mitra pemenuh kebutuhan telekomunikasinya. Si pelanggan multi operator ini beberapa menit menggunakan jasa dari satu operator, setelah selesai, di beberapa  menit yang lain mereka dapat segera menggunakan jasa operator yang lain. Apalagi jika mereka termasuk kelompok hypercallmaker, pelanggan yang  hobinya nelepon sampai kuping panas. Pelanggan ini  kuat berlama-lama menelepon, mungkin karena didoping viagra atau sejenisnya.  

“The Best Service is No Service” vs “Good Service is Good Business” (by Yudi Pram)

Mungkin saat ini anda sedang dihadapkan pada dilemma bagaimana meningkatkan daya saing usaha anda. Apakah perlu meningkatkan kuantitas dan kualitas pelayanan atau tidak? Hari geenee ga ngasih service, pasti pelanggan kabur, cabut,ngebut, kalangkabut…lekas pulang (emang oemar bakrie – iwan fals?!). Jika memang pilihan ini yang membuat anda galau, mudah2an tulisan ini bisa sedikit membuka wawasan dan pencerahan. Minggu lalu, karena jalanan macet and mobil gw ga otomatik (jadi pegel maksudnya, kacian de loe!),  saya sempat mampir di salah satu toko buku di bilangan Kemang Jakarta. Ada buku yang ditulis oleh Bill Price & David Jaffe, dengan judul menarik, “the best service is no service: how to liberate your customers from customer service, keep them happy & control cost”. Di tengah arus orang orang memikirkan dan melaksanakan idenya Cathy de Vrye dalam “Good Service is Good Business”, Price & Jaffe malah mengemukakan kontroversinya bahwa pelayanan terbaik adalah yang tanpa pelayanan.  Price & Jaffe menganggap bahwa banyak kegiatan pelayanan yang dilakukan para pebisnis saat ini sebenarnya salah dan tidak efektif. Terlalu banyak yang ingin diurusin padahal ga perlu. Salah besar jika ada pandangan bahwa makin banyak kontak pelanggan dan makin banyak  sub proses pelayanan yang dapat ditangani perusahaan, berarti pelayanan makin baik. Sebelum mendefinisikan konsep pelayanan anda, sebaiknya anda menge chek dulu, apakah pelanggan memang menginginkan bentuk pelayanan yang penuh (full service). Atau hanya mengharapkan pelayanan simple sederhana terhadap akses produk, serta selanjutnya mereka bisa urus sendiri tanpa bantuan kita alias self service? “The best service is no service” menawarkan perubahan aturan main dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

Green Product, Green Corporate Thinking, Save The World (by Yudi Pram)

Kawan lama saya semasa kami bekerja di Perusahaan Real Estate dulu, hari senin 16/06/08 yang lalu meminta saya untuk menjadi juri penilai dalam kegiatan Young Entrepreneur Expo. Tugas saya adalah menilai para peserta pamaeran. Ini adalah pameran ide-ide kelompok anak muda dalam menciptakan peluang usaha baru, suatu kegiatan yang perlu didorong dan didukung oleh semua pihak yang khawatir dengan tingginya tingkat pengangguran dan kemiskinan ( sekali-sekali sok mikirin negara gapapa kan?). Menurut saya, expo ini sangat positif dibanding demo BBM yang malah menghambur-hamburkan BBM karena bikin jalan jadi macet. Pameran yang bertempat di GSG Universitas Khatolik Parahyangan ini, layak untuk diapresiasi mengingat ada beberapa gagasan bisnis yang inovatif dan kreatif. Setidaknya ada 2 kelompok yang menarik perhatian saya dari 12 kelompok yang menjadi peserta dalam expo ini:  

(i)     yang pertama adalah Stand Trees, yang menggagas pembuatan kantong promosi yang berbahan material ramah lingkungan. Ide sederhana ini bisa efektif kalau mampu menyentuh aspek emosional konsumen tentang pentingnya memulai penyelamatan lingkungan dari hal yang kecil-kecil; Ide plus slogan save the world menjadi keunikan yang dijual kelompok ini

(ii)    yang kedua adalah Stand Thumbrella yang menggagas pembuatan payung sekali pakai (disposable) yang juga berbahan dari material ramah lingkungan. Meskipun baru sebatas artist impression, dan belum sampai ke prototype produk. Namun upaya untuk mengkomersilkan kebutuhan kepraktisan melalui desain produk yang atraktif ini cukup berpotensi untuk menarik konsumen; ide plus keunikan desain menjadi daya jual dari kelompok ini

Manfaat Branding dalam B2B Marketing (by Yudi Pram)

Hari Jumat 13/06/08 saya diundang menjadi fasilitator untuk memandu diskusi mengenai Value Creation Strategy. Strategi penciptaan nilai (bagi pelanggan) memang sangat penting, dalam kondisi lingkungan bisnis yang volatile atau turun naik sekarang ini. Dalam kondisi seperti ini, lengah sedikit saja, konsumen bisa hilang beralih ke pesaing. Saat ini, kesetiaan memang jarang terjadi…..(ah melankolis kalee kau!)  Pertemuan yang bertempat di salah satu hotel resort di Cisarua Bogor itu dihadiri oleh kalangan industri jasa, manufaktur, dan pertambangan. Ketika saya sedang membahas mengenai branding atau merek, salah seorang peserta yang bekerja di PT.Bukit Asam mengajukan pertanyaan, “Pak Yudi, saya setuju kalau brand itu sangat penting di industri jasa dan manufaktur, tapi konsumen dari tempat saya bekerja ini bukan individual yang sangat sensitif terhadap brand, namun pelanggan perusahaan atau corporate customer”. Beliau melanjutkan penjelasannya, “Pelanggan corporate pada umumnya adalah perusahaan yang mementingkan kualitas produk dan on time delivery, pertanyaan saya adalah apakah perusahaan pertambangan kami, juga memerlukan branding?” “Aha good question!” saya memberikan pujian pada si penanya. “Sama saja pak, merek juga tetap penting dalam B2B marketing” jawab saya to the point, sebelum saya memberikan penjelasan panjang lebar. Memang begitu kenyataannya merek sama pentingnya baik di B2B market maupun di B2C market.

Kewajiban adalah proses, Hak adalah output (by Yudi Pram)

Dalam forum rapat manajemen di salah satu kantor saya minggu yang lalu, ada perdebatan dan diskusi yang menurut saya agak lucu dan childish. Gara-garanya adalah urusan distribusi kompensasi atas prestasi hasil pekerjaan yang dilakukan secara tim. Pembagian honor memang sering memicu pertentangan antar anggota tim, yang dapat berakhir pada sinisme dan interpersonal tension dalam organisasi. Sumber masalahnya sebenarnya sederhana, yaitu adanya perbedaan cara pandang dalam melihat mengapa seseorang mendapat honor lebih besar dibandingkan dengan yang lain.

Sudut pandang yang satu melihat bahwa seseorang tidak boleh mendapat honor yang besar, karena tidak mungkin dan tidak adil kalau seseorang mengerjakan porsi perkerjaan yang luar biasa banyaknya sehingga akan mendapatkan honor yang lebih besar. Sayangnya komentar ini baru muncul dan diributkan ketika pekerjaannya telah selesai. Sedangkan pada saat kick off pekerjaan dimulai dimana terjadi pembagian beban tugas, tidak ada yang ribut dan mempermasalahkannya. Masuk akal juga, emang siapa yang mau dikasih kerjaan banyak? Cape kan?!  

Sudut pandang yang lain melihat bahwa sudah sepantasnyalah orang yang bekerja lebih banyak perlu menuai hasil yang sepadan dengan beban kerjanya. Jadi tidak perlu ada protes kepada orang mendapatkan honor yang besar, jika memang dia bekerja lebih banyak. Jika hasil kerjanya buruk, karena dia bekerja diluar kapasitas, maka itu adalah trade off antara kualitas dan produktivitas. Dalam hal ini yang harus disalahkan adalah orang yang bertanggung jawab dalam pembagian beban kerja tim, bukan si pelaksana tugas. Cape dech……..

Account Management: Mengelola Pelanggan Gemuk untuk Menjamin Pendapatan Perusahaan (by Yudi Pram)

Tanggal 4-5 juni 2008 kemarin, saya diminta mengajar pelatihan Account Management (AM) untuk  PT. Infomedia Nusantara (infomedia), perusahaan yang lebih dikenal sebagai pengelola halaman kuning atau yellow pages. Namun pada saat ini, bisnis infomedia sebenarnya sudah lebih dari sekedar menerbitkan halaman kuning.  Meskipun tidak jualan nasi kuning dan mengkaji kitab kuning, portfolio bisnis perusahaan ini sudah tersebar dalam 3 (tiga) pilar  yaitu bisnis direktori, bisnis contact center dan bisnis konten. Fokus  directory adalah  mengelola: (i) 69 buku petunjuk telepon, (ii) situs yellow pages, (iii) CD-ROM yellow pages, (iv) wireless application protocol yellow pages, dan (v) direktori operator attendant (hallo yellow & 108 nasional yang dilayani oleh gadis berkulit kuning langsat-kemarin ikut pelatihannya juga tuh…hahaha). Sementara itu fokus contact center pada penyelenggaraan telemarketing, telesurvey, customer service, phone banking. Sedangkan focus konten pada database unggulan dan game on line. Dari 3 pilar bisnis tersebut ada 2 pilar yang memiliki target pasar pelanggan corporate yaitu contact center, dan konten. Untuk menggarap pelanggan corporate tentu bukan hal yang mudah ditengah persaingan bisnis sekarang ini. Diperlukan pemahaman yang mendalam terhadap prilaku pelanggan corporate sebelum menyusun dan menerapkan strategi untuk menangkapnya. Oleh karena itu, perusahaan biasanya dituntut untuk melakukan program Account Management dalam mengoptimalkan sumber pendapatan perusahaan dari pelanggan corporate.