Account Management: Mengelola Pelanggan Gemuk untuk Menjamin Pendapatan Perusahaan (by Yudi Pram)

Tanggal 4-5 juni 2008 kemarin, saya diminta mengajar pelatihan Account Management (AM) untuk  PT. Infomedia Nusantara (infomedia), perusahaan yang lebih dikenal sebagai pengelola halaman kuning atau yellow pages. Namun pada saat ini, bisnis infomedia sebenarnya sudah lebih dari sekedar menerbitkan halaman kuning.  Meskipun tidak jualan nasi kuning dan mengkaji kitab kuning, portfolio bisnis perusahaan ini sudah tersebar dalam 3 (tiga) pilar  yaitu bisnis direktori, bisnis contact center dan bisnis konten. Fokus  directory adalah  mengelola: (i) 69 buku petunjuk telepon, (ii) situs yellow pages, (iii) CD-ROM yellow pages, (iv) wireless application protocol yellow pages, dan (v) direktori operator attendant (hallo yellow & 108 nasional yang dilayani oleh gadis berkulit kuning langsat-kemarin ikut pelatihannya juga tuh…hahaha). Sementara itu fokus contact center pada penyelenggaraan telemarketing, telesurvey, customer service, phone banking. Sedangkan focus konten pada database unggulan dan game on line. Dari 3 pilar bisnis tersebut ada 2 pilar yang memiliki target pasar pelanggan corporate yaitu contact center, dan konten. Untuk menggarap pelanggan corporate tentu bukan hal yang mudah ditengah persaingan bisnis sekarang ini. Diperlukan pemahaman yang mendalam terhadap prilaku pelanggan corporate sebelum menyusun dan menerapkan strategi untuk menangkapnya. Oleh karena itu, perusahaan biasanya dituntut untuk melakukan program Account Management dalam mengoptimalkan sumber pendapatan perusahaan dari pelanggan corporate. 

 

Apa itu account management?

 

Account management adalah upaya mengelola blue chips customer, yaitu kelompok pelanggan yang mengkontribusikan bagian yang besar terhadap penbentukan pendapatan perusahaan secara agregat (blue chips = koin termahal di tempat judi las vegas, jadi kalau anda dapat blue chips, Bandar bakalan rugi tuh!). Pelanggan blue chips adalah pelanggan yang pada umumnya merupakan pelanggan corporate yang belanja dalam volume besar. Mengingat perannya yang sangat menentukan pada keberlangsungan perusahaan, maka pelanggan corporate ini harus dikelola dengan perlakuan yang lebih customized dengan kadar intimacy yang tinggi (intim…?! Max moein or YZ kaleeee intim). Jika pendekatan customized dan intimacy ini bisa dilakukan dengan mulus, sebagai timbal baliknya  maka perusahaan akan dapat nilai penjualan yang lebih tinggi. Jadi pada dasarnya ada sasaran win-win situation yang ingin dicapai dalam account management ini, agar diperoleh relationship yang berjangka panjang, serta mengarah pada mutual partnership. Ini harus dilakukan karena sering kali si pelanggan gemuk ini suka berniat untuk diet. Nah kalau si blue chip customer ini ikut program body shape, sering minum slimming tea dan jamu susut perut, maka jadi disaster deh buat perusahaan, dapat duit dari mane lagi kite…. Ya ngga…ya ngga? Masa harus balik lagi ngamen, ngumpulin lagi recehan dari pelanggan individual?

 

Bagaimana melaksanakan Account Management yang efektif?

 

Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam account management adalah sebagai berikut:

(i)                  buat pengelompokan pelanggan corporate berdasarkan kontribusinya terhadap pendapatan perusahaan

(ii)                kenali lebih lanjut uses dan usage behaviornya untuk mengidentifikasi needs, wants, expectations, dan preferred behaviornya terhadap produk dan layanan yang akan menjadi offering perusahaan

(iii)               lakukan analisis prospek bisnis dan sustainability dan pelanggan corporate yang kita tuju

(iv)              lakukan analisis terhadap wallet share dan posisi daya saing kita terhadap perusahaan2 kompetitor

(v)                tentukan strategi relationship perusahaan terhadap pelanggan corporate tersebut

(vi)              tentukan sasaran marketing yang ingin dicapai dalam relationship tersebut

(vii)             identifikasi permasalahan internal dalam mencapai tujuan tersebut, dan rumuskan solusinya

(viii)           buat account plan dan action plan yang manageable dan terukur

(ix)              evaluasi progress dan pencapaian dari seluruh program, dan kembali ke butir (i)

 

Lesson Learn buat Anda berkaitan dengan Account Management

 

Pendekatan Account Management sebenarnya dapat anda gunakan juga dalam menentukan komunitas teman-teman dan inner circle anda. Social network yang kuat pada umumnya bertumpu pada mutual benefit. Oleh karena itu, biasakanlah melakukan take and give yang balance agar longterm relationship bisa terpelihara secara sustainable. Tapi balancingnya jangan terlalu ditekankan pada ukuran-ukuran financial yang obyektif, cobalah di extent pada aspek psikososial yang subjektif (bahasa terangnya, uda dan dinda jangan padang kaleeee………………….hahahahaha). BTW, gilee kata-kata inggrisnya banyak banget, emang gue cinta laura, wadhuh bakalan ga ada ojyeck en becyeck deh.