Mungkin saat ini anda sedang dihadapkan pada dilemma bagaimana meningkatkan daya saing usaha anda. Apakah perlu meningkatkan kuantitas dan kualitas pelayanan atau tidak? Hari geenee ga ngasih service, pasti pelanggan kabur, cabut,ngebut, kalangkabut…lekas pulang (emang oemar bakrie – iwan fals?!). Jika memang pilihan ini yang membuat anda galau, mudah2an tulisan ini bisa sedikit membuka wawasan dan pencerahan. Minggu lalu, karena jalanan macet and mobil gw ga otomatik (jadi pegel maksudnya, kacian de loe!), saya sempat mampir di salah satu toko buku di bilangan Kemang Jakarta. Ada buku yang ditulis oleh Bill Price & David Jaffe, dengan judul menarik, “the best service is no service: how to liberate your customers from customer service, keep them happy & control cost”. Di tengah arus orang orang memikirkan dan melaksanakan idenya Cathy de Vrye dalam “Good Service is Good Business”, Price & Jaffe malah mengemukakan kontroversinya bahwa pelayanan terbaik adalah yang tanpa pelayanan. Price & Jaffe menganggap bahwa banyak kegiatan pelayanan yang dilakukan para pebisnis saat ini sebenarnya salah dan tidak efektif. Terlalu banyak yang ingin diurusin padahal ga perlu. Salah besar jika ada pandangan bahwa makin banyak kontak pelanggan dan makin banyak sub proses pelayanan yang dapat ditangani perusahaan, berarti pelayanan makin baik. Sebelum mendefinisikan konsep pelayanan anda, sebaiknya anda menge chek dulu, apakah pelanggan memang menginginkan bentuk pelayanan yang penuh (full service). Atau hanya mengharapkan pelayanan simple sederhana terhadap akses produk, serta selanjutnya mereka bisa urus sendiri tanpa bantuan kita alias self service? “The best service is no service” menawarkan perubahan aturan main dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Read the rest of this entry »
