Yudipram Knowledge Brokering Forum

observe, think, feel, & speak up !!!

“The Best Service is No Service” vs “Good Service is Good Business” (by Yudi Pram)

Posted by yudipram on June 20, 2008

Mungkin saat ini anda sedang dihadapkan pada dilemma bagaimana meningkatkan daya saing usaha anda. Apakah perlu meningkatkan kuantitas dan kualitas pelayanan atau tidak? Hari geenee ga ngasih service, pasti pelanggan kabur, cabut,ngebut, kalangkabut…lekas pulang (emang oemar bakrie – iwan fals?!). Jika memang pilihan ini yang membuat anda galau, mudah2an tulisan ini bisa sedikit membuka wawasan dan pencerahan. Minggu lalu, karena jalanan macet and mobil gw ga otomatik (jadi pegel maksudnya, kacian de loe!),  saya sempat mampir di salah satu toko buku di bilangan Kemang Jakarta. Ada buku yang ditulis oleh Bill Price & David Jaffe, dengan judul menarik, “the best service is no service: how to liberate your customers from customer service, keep them happy & control cost”. Di tengah arus orang orang memikirkan dan melaksanakan idenya Cathy de Vrye dalam “Good Service is Good Business, Price & Jaffe malah mengemukakan kontroversinya bahwa pelayanan terbaik adalah yang tanpa pelayanan.  Price & Jaffe menganggap bahwa banyak kegiatan pelayanan yang dilakukan para pebisnis saat ini sebenarnya salah dan tidak efektif. Terlalu banyak yang ingin diurusin padahal ga perlu. Salah besar jika ada pandangan bahwa makin banyak kontak pelanggan dan makin banyak  sub proses pelayanan yang dapat ditangani perusahaan, berarti pelayanan makin baik. Sebelum mendefinisikan konsep pelayanan anda, sebaiknya anda menge chek dulu, apakah pelanggan memang menginginkan bentuk pelayanan yang penuh (full service). Atau hanya mengharapkan pelayanan simple sederhana terhadap akses produk, serta selanjutnya mereka bisa urus sendiri tanpa bantuan kita alias self service? “The best service is no service” menawarkan perubahan aturan main dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

 

Dilemma service dalam bisnis

 

Service excellent adalah buzz word yang banyak digembar-gemborkan orang saat ini. Terutama oleh para trainer service excellent (orang dia nyari makan dari situ bo).  Cathy de Vyre, mantan orang IBM -perusahaan yang hingga sekarang sangat berorientasi pada service-, memanjangkan kata service menjadi 7 (tujuh) kalimat bertuah. Layaknya seorang Mpu Gandring yang mewanti-wanti Ken Arok, Vyre mengatakan (coba baca seperti ki dalang wayang kulit dengan logat jawa medoknya) “Tole….service itu penting tenan loh….trok tok tok tok tok….karena service itu ….trok tok tok tok tok….merupakan kepanjangan dari kalimat berikut iiiini”:

 

S Self Esteem, maksudnya harus memenuhi kebutuhan self esteem dari pelanggan kita

E Exceeding Expectations, maksudnya service harus mampu melebihi harapan pelanggan

R Recovery, maksudnya kalau ga puas harus dikasih kompensasi

V Vision, maksudnya harus ada visi jangka panjangnya, mau ngapain? Pastinya ingin maju dong

I Improve, maksudnya harus ada continous improvement, diperbaiki terus ga bosen-bosen

C Care, maksudnya harus memberikan perhatian yang berbasis empati

E Empower, maksudnya harus ada perberdayaan karyawan agar frontliner lebih kreatif dalam pelayanan

 

Nah, ke 7 (tujuh) hal di ataslah yang ditulis Vyre dalam bukunya “Good Service is Good Business”. Namun untuk mejalankannya dalam satu perusahaan ga gratis kan? Butuh biaya besar karena volume pekerjaan menjadi besar. Berapa banyak operational expenditure dan capital expenditure yang harus disiapkan perusahaan? Pasti banyak lah. Kalau service sudah dikerjakan dan revenue  not up up (ga naik-naik maxudnye). Udah pasti bangkrut ada ditangan. Jadi untuk menjalankannya butuh energi dan usaha besar.

 

Untuk mengatasi masalah di atas, saya melihat bahwa Price & Jaffe telah menawarkan pendekatan lain, dalam bukunya “The Best Service is No Service”. Prinsip pemberian layanan kepada pelanggan sebaiknya harus berujung pada kondisi “No Service”. Artinya ga perlu semua hal yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan diurus secara lengkap oleh perusahaan. Yang harus dilakukan adalah sediakan enabler nya, lalu biarkan pelanggan menuntaskan proses pelayanan berikutnya sesuai dengan kebutuhan dia. (lo ngerti ga enabler? Liat kamus deh kalau ga ngerti). Untuk menuju kepada no service, Price & Jaffe juga menawarkan 7 (tujuh) hal juga. Tapi dia ga ngomong seperti si Mpu Gandring. 7 (tujuh) pepatah bertuahnya , yaitu:

 

Eliminate dumb contact, maksudnya kalau ga perlu perlu amat, ga usah ada kontak dengan pelanggan deh. Jadi ga perlu ganjen di depan pelanggan. Ini menghemat biaya ke salonm, biaya bedak, lipstick, dan parfume petugas customer service kita hahaha…… ,lagian kalau punya karyawati jelek pun jadi ga ada masalah kan?

 

Creative engaging self service, maksudnya karena ga semua kontak bisa dihilangkan, harus dibuat saluran kontak lain yang lebih kreatif, misalnya pake ICT. Pakai SMS, telepon, imel, atau malah chatting ama pelanggan. Halaaakh ceting di YM, ABG kaleee…kaya ezra&fathan!

 

Be proactive, alert pelanggan sebelum mengontak kita. Upayakan ada preventive maintenance agar tidak ada kesalahan dalam sistem yang membuat pelanggan jadi perlu mengontak kita. Pokoknya bikin everything gona be alright.

 

Make it easy to contact your company,  maksudnya kasih pelanggan alternatif saluran kontak yang banyak dan mudah. Harus handal 24 jam, jadi kalo ada masalah bisa diselesaikan secepatnya. Tamu aja harus lapor 2×24 ke pak RT. jadi sistem juga harus handal. Kalo ga ada masalah, ente bisa tidur atau maen golf. Kalau ga punya duit yang main gaple aje.

 

Own the actions across your company, maksudnya tanggung jawab pelayanan harus merata ke seluruh proses pelayanan, jadi bukan hanya tanggung jawab bagian customer service saja. Kasian kan kalau customer service anda yang cantik-cantik itu dimarahin pelanggan.

 

Listen and act, maksudnya tanyakan new product and new feature yang diharapkan pelanggan. Siapa tahu sekarang mereka malah mau mengerjakan sendiri semuanya (wah brarti jadi competitor dong), atau ingin ada tambahan layanan

 

Deliver great service experience , maksudnya buat program2 inovatif yang memberikan pengalaman baru dalam pelayanan. Mungkin atmosfir pelayanannya diganti, atau prosesnya di ubah sedikit2 agar lebih mengesankan.

 

Jadi, esensi dari paparan konsep-konsep di atas, dalam menjalankan pelayanan di dunia persilatan bisnis pada dasarnya ada 2 mainstream, yaitu: full service vs self service. Dua-duanya bisa, sama sama menguntungkan.

 

Bagaimana penerapannya saat ini?

 

Mana yang harus dipilih full service atau self service? Jawabannya tergantung pada ragam pelanggan yang anda miliki dan kemampuan anda sendiri. Punya duit, punya orang, dan punya sistem ga? Kalau resource berlimpah, anda bisa kerjakan dua-duanya sekaligus.  Contohnya di industry perbankan nasional. Sekarang ini, untuk membangun daya saing, mereka menggunakan keduanya. Nasabah bank bisa memilih, apakah mau pake layanan priority banking yang serba dilayani oleh gadis muda cantik sexy ala Sandra Dewi. Yang akan melayani secara full service-full senyum-full ramah (jangan punya konotasi lain!). Atau mau memilih pake ATM, sms & phone banking, serta internet banking saja yang serba mesin dan serba self service? Dua-duanya akan mampu memuaskan pelanggan selama sesuai dengan kebutuhan dan harapannya secara kontekstual. Semuanya tergantung pada prilaku dan kebiasaan yang membuat anda paling nyaman. Jadi full service dan self service dapat diterapkan secara sendiri sendiri atau digabung sekaligus.

 

Yang repot adalah kalau konsep full service dan self service ini diterapkan di Lembaga Pemasyarakatan atau Penjara. Masa, 1-2 bulan yang lalu ada koruptor kasus kehutanan  Sumatra Utara yang bisa memilih naik mercy dengan dikawal oleh mobil mewah lainnya, ketika si koruptor mau dipindah dari LP Cirebon ke LP Subang. Kalau differentiated dan discrimination service ini dibawa ke penjara,  apa kata dunia?  Indonesia geetoo loh…… mungkin akibat banyak birokrat yang sekolah MBA n MM

9 Responses to ““The Best Service is No Service” vs “Good Service is Good Business” (by Yudi Pram)”

  1. Dheno said

    Waaah nemu juga blognya pak🙂 ,… kenapa nggak dari dulu?? keep blogging ya pak, ay kan jadi ada bacaan yang seru, btw blognya keren …

  2. Best Quote:
    Eliminate dumb contact, maksudnya kalau ga perlu perlu amat, ga usah ada kontak dengan pelanggan deh. Jadi ga perlu ganjen di depan pelanggan. Ini menghemat biaya ke salonm, biaya bedak, lipstick, dan parfume petugas customer service kita hahaha…… ,lagian kalau punya karyawati jelek pun jadi ga ada masalah kan?

    Rock oN, pa yP!

  3. Dede Farhan Aulawi said

    Customer Service sesungguhnya banyak mengandung dimensi psikologik, sehingga pola pendefiniannya pun tergantung sudut pandang dan pola fikir kita.
    Esensinya adalah bicara “How to serve the customer untill they are satisfying with our treatment”.

  4. bambang said

    sori artikelnya saya terjemahkan ke inggris,
    jangan marah mohon maaf sebesar2nya

  5. yudipram said

    ok pa bambang, gapapa asal diquote sesuai etika penulisan saja

  6. bvega said

    menarik mas yudipram artikelnya, makasih ya…..,aku dapat wawasan baru nih

  7. labqim said

    “Artinya ga perlu semua hal yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan diurus secara lengkap oleh perusahaan. Yang harus dilakukan adalah sediakan enabler nya, lalu biarkan pelanggan menuntaskan proses pelayanan berikutnya sesuai dengan kebutuhan dia.”

    Ini menarik, karena dalam konsep TRIZ (salah satu guideline popular yang berkaitan dengan inovasi) ada konsep self-service dalam ’40 principles of innovation’.

    This how i see it (in the context of innovation): Disadari atau tidak, The pursuit of best service will encourage innovation, menyediakan enabler akan membawa berbagai inovasi layanan.

    Cheers,

    Iqbal.
    labqim.wordpress.com

  8. Cewek Sexy said

    Terima kasih banyak mas yudi artikelnya

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: