Yudipram Knowledge Brokering Forum

observe, think, feel, & speak up !!!

Meng CLASSY kan pelanggan TRENDY (by Yudi Pram)

Posted by yudipram on July 5, 2008

Buat yang familiar dengan produk flexi (si bukan telepon biasa, karena memang suka error), pasti berkomentar, kok judul tulisan ini Telkom banget? Embeeer..! Kali ini saya ingin mengulas obrolan singkat dengan kawan saya di Lantai 4 Gedung Menara R&D Center Telkom pada hari kamis yang lalu. Booming kartu pra bayar seluler memang menimbulkan aspek positif dan negatif terhadap operator. Ada untung-rugi yang muncul kalau diperbandingkan antara kartu pra bayar dan pasca bayar, gambarannya antara lain sebagai berikut:

 

 

Keuntungan bagi operator

Keuntungan bagi pelanggan

Kerugian bagi operator

Kerugian bagi pelanggan

Kartu pasca bayar

(contoh flexi classy)

Database pelanggan terjaga

Nomor ngga hambur

Kartu on terus, ga ada matinye

Collection terganggu potensi bad debt (mesti siap2 nyewa preman)

Tidak ada control penggunaan, bisa bobol pas bayar tagihan

Kartu pra bayar (contoh flexi trendy)

Likuiditas terjaga, pendapatan di peroleh di muka (bukan di jidat)

Ada kendali penggunaan, isi dompet ga abis buat pulsa

Sumber daya nomor habis dihambur-hambur oleh pelanggan yang one shot

Kalau lupa ngisi pulsa, nomor akan hangus, cape lagi ngisi phonebook

 

Antara produk pasca bayar dan pra bayar memang ada dilemma dan trade offnya. Yang dapat dipertentangkan di sini adalah antara kepentingan marketing dan kepentingan keuangan. Pada saat permintaan lebih besar dibanding penawaran, para operator memang relatif cuek, terhadap dominannya pelanggan pra bayar dibanding pelanggan pasca bayar. Memasuki pasar marginal, memang lebih aman dengan pra bayar. Kalau syarat2 admintrasi berlangganan, seperti identitas dan formalitas keberadaan seseorang dipertanyakan, maka prabayar menjadi pilihan favorit untuk mempertahankan pelanggan. Buat operator, adanya prabayar membuat jumlah pelanggan dapat digenjot terus (tarix jabriiiiiix…….!), namun kompleksitas pengelolaan billing bisa menjadi lebih sederhana, sehingga likuiditas operator tetap prima. Tapi ingat, kelemahan pra bayar menjadi terasa ketika operator akan melakukan data mining untuk mengekporasi profil dan karakteristik pelanggan yang berguna untuk menyusun strategi pemasaran. Dalam bisnis yang bersifat relational, bukan transaksional (menikah bukan one night stand, hahaha…), daya saing perusahaan dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan, seandaikan perusahaan dapat melakukan post hoc segmentation. Yaitu mengmilah-milah kembali klasifikasi pelanggan berdasarkan prilakunya setelah menjadi pelanggan. Ketajaman dalam post hoc segmentation inilah yang tidak dapat dilakukan operator ketika mereka dibanjiri oleh pelanggan prabayar. Meskipun operator sudah mencoba menghimpun data pelanggan melalui program registrasi, yang kemudian disertai  dengan program-program customer community, nampaknya hal ini belum memberikan hasil yang maksimal.

 

Jadi jika operator akan menekankan pada relationship strategy, maka pelanggan kartu pra bayar, yang diperkirakan memiliki prilaku yang cocok dengan karakteristik pelanggan pasca bayar, ada baiknya segera di pasca bayarkan saja. Ini akan menjadi win-win solution baik bagi operator maupun pelanggannya. Kalau boleh kita gunakan istilah orang-orang partai, pelanggan pra bayar ini sebenarnya bisa dibilang seperti massa mengambang. Kadar  loyalitasnya penuh dengan misteri. Oleh karena itu, untuk memastikan kadar loyalitasnya menggeser posisi dari pra bayar menjadi pasca bayar dapat menjadi salah satu solusinya. Masalahnya adalah bagaimana cara melakukannya? Yang pertama adalah identifikasi terlebih dahulu siapa yang pantas, dengan mendefinisikan kriterianya secara matang. Selanjutnya, menurut hemat saya ada beberapa hal berikutnya yang perlu dilakukan, yaitu:

 

1.         Relative advantage dari pasca bayar harus ditingkatkan, agar mau beralih ke pra bayar, maka operator harus bisa mengkompensasi kepraktisan dan kesederhanaan kartu prabayar ke kartu pasca bayar. Kompensasi dapat dihitung secara fungsional maupun emosional. Tanpa kemudahan dan kepraktisan yang sudah terlanjut dimiliki saat ini, maka mustahil pelanggan dapat digeser ke pasca bayar. Misalnya, dalam persyaratan dokumen2 identitas pelanggan, semestinya dapat data terdahulu di produk2 yang sudah ada. Namun harus diverifikasi lagi

 

2.         Jangan bayar abonemen secara bulanan. Jika diharuskan ada biaya abonemen, jangan ditagihkan bulanan, sebaiknya dibayar untuk satu tahun saja (semacam annual fee lah). Namun biaya pemakaian, tetap ditagih bulanan untuk menghindari bed debt. Dengan cara seperti ini, diharapkan pelanggan dapat jaminan bahwa teleponnya akan on selama satu tahun, minimal untuk incoming saja

 

3.         Bundling dengan produk yang relational juga. Kartu pasca bayar harus dibundling dengan produk yang relational juga, sehingga pembayaran annual fee dapat digabung dengan produk-produk sejenis. Misalnya dibundling dengan kartu kredit, iuran keanggotaan organisasi profesi, biaya SPP mahasiswa, iuran anggota klub-klub social. Tapi jangan dibundling dengan keanggotaan Geng Motor, atau garbage community lainnya.

 

4.         Jangan lupa edukasi dan kampanye. Karena anda akan mengubah kebiasaan, maka perubahan pengetahuan, persepsi, dan sikap pelanggan harus dilakukan. Jadi jangan lupa buat perencanaan yang matang dan pelaksanaan yang konsisten dalam mengedukasi dan mengkampanyekan pentingnya berubah dari pra bayar ke pasca bayar.

 

Ok? Semoga flexi segera menjadi telepon biasa. Excellentce is coming soon, if you do improvement continuously

 

One Response to “Meng CLASSY kan pelanggan TRENDY (by Yudi Pram)”

  1. PraBayar lebih bnyk program promo daripada PascaBayar jadi untungnya lebih berasa di hati.
    Sebenernya PraBayar yg bundling ma handset dg inject nomer kan uda lumayan bisa bikin yg operator ga hambur nomer, sayang aja buang nomer = buang handset tapi dasar orang Indo teteup nge-Hack supaya bisa unlocked sistem inject he he he

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: