Yudipram Knowledge Brokering Forum

observe, think, feel, & speak up !!!

Outline Rancangan Pelayanan (Service Design)- by Yudi Pram

Posted by yudipram on September 23, 2008

Apapun jenis bisnis anda, tidak peduli itu barang atau jasa, jika anda ingin meningkatkan daya saingnya di pasar, maka anda harus memperlakukan bisnis anda sebagai bisnis jasa. Itu bukan kata saya, tapi kata Roland T Rust di buku Service Marketing. Rust bilang bahwa produk anda harus dipackage dalam bentuk jasa jika tidak ingin dilibas kompetitor dalam arena perebutan konsumen. Sebagai contoh adalah seperti yang dilakukan Toyata Astra, meskipun barang dagangannya adalah mobil (sebuah barang yang besar), tapi Astra membungkusnya dengan jasa yang komprehnsif dari mulai presales, in-transaction, sampai dengan aftersales. Ada layanan test drive, layanan bridging ke Astra Credit Company atau financing lainnya, layanan bridging ke asuransi garda otto, layanan toyota home service, layanan service reguler auto 2000, dan layanan trade in di mobil 88. Jadi bisnis anda harus benar-benar diperlakukan sebagai bisnis jasa.

Karena bisnis jasa, pada dasarnya harus mengandalkan pada rancangan proses yang baik, maka dibawah ini, anda dapat lihat outline untuk menyusun rancangan pelayanan atau service design.

Outline Rangcangan Pelayanan (Service Design)

 

1. Pendahuluan

                Tujuan Penyusunan Rancangan Pelayanan

                Lingkup Pembahasan dan Pendekatan

                Sistematika Penulisan

 

2. Gambaran Umum Perusahaan dan Pelayanan yang Diberikan (Service Offered) 

Sejarah Perkembangan Perusahaan (jelaskan kapan berdiri, siapa pemiliknya, kapan & apa saja yang terjadi pada milestonenya)

Jenis Usaha dan Ragam Layanan (jelaskan apa saja produknya dan bagaimana service laddernya)

Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Personil Pelayanan yang Tersedia (jelaskan fasilitas pendukung dan SDM yang sekaang dimiliki perusahaan)

Kapasitas dan Distribusi Pelayanan (jelaskan seberapa besar kapasitasn bisnisnya saat ini dan outletnya ada dimana saja, sales dan jumlah pelanggannya berapa besar)

                Target Pasar dan Profil Konsumen (jelaskan siapa konsumennya secara geodemopsysociografis)

 

3. Analisis Konsep Pelayanan Eksisting

Gambaran Siklus dan Rangkaian Moment of Truth Pelayanan/ MOT (jelaskan urutan MOTnya selengkap mungkin)

Deskripsi Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom  pada Setiap Moment of Truth (jelaskan apasaja yang dilakukan konsumen dan apa saja respon  pertugas pelayanan, dan petugas pendukungnya dalam berinteraksi dengan konsumen pada setiap MOT)

Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth (identifikasi bagaimana standar eksisting dalam setiap MOT)

Diagram Blue Print Pelayanan Eksisting (berdasarkan uraian di atas gambarkan blue print eksistingnya)

Identifikasi  Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth (lakukan survey apa saja yang menjadi harapan konsumen pada setiap moment of truth, sebarkan kuesioner atau tanya langsung pada konsumen)

Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi Konsumen  pada Setiap Moment of Truth (lakukan survey atau tanya langsung pada konsumen bagaimana ukuran strandar pelayanan yang diharapkan oleh konsumen)

Identifikasi Kensenjangan (Gap) Pelayanan pada Setiap Moment if Truth (berdasarkan perbandingan antara apa yang terjadi eksisting dengan yang diharapkan konsumen, deskripsikan, dimana saja dan apa saja yang menjadi kesenjangan pada pelayanan saat ini)

Analisis Penyebab dan Dampak Kesenjangan pada Setiap Moment of Truth (jelaskan apa saja penyebab kesenjangan pada setiap MOT, dan jelaskan bagaimana dampak operasional dan dampak strategisnya jika MOT tersebut dibiarkan senjang)

Analisis Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan (dari semua kesenjangan yang terjadi, pertimbangkan kepemilikan sumber daya perusahaan dan visi-misi-strategi perusahaan, lalu tentukan bagaimana urutan prioritas perbaikan kesenjangannya)

 

4.Rekomendasi Rancangan Pelayanan

                Rekomendasi Siklus Pelayanan (bagaimana usulan urutan MOT)

                Rekomendasi Rancangan Cetak Biru Pelayanan (service blueprint) (bagaimana usulan blueprintnya

                Rekomendasi Hard dan Soft Standard Pelayanan (bagaimana usulan stardar pelayanannya)

Rekomendasi Peningkatan Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Physical Evidence Pelayanan (apa saya yang harus diperbaiki dan ditingkatkan)

Rekomendasi Peningkatan Kemampuan Personil Frontliner dan Backroom  (bagaimana upaya peningkatan kompetensi SDMnya)

 

Daftar Pustaka

Lampiran  

Advertisements

6 Responses to “Outline Rancangan Pelayanan (Service Design)- by Yudi Pram”

  1. medina said

    I always believe that marketing / sales is all about services, it is all about defining people life meaning in a service of a company product. Bravo! Damn good article….

    Cheers

  2. tria said

    Pak, saya tria mahasiswa IMT, MAu tanya pak, tugas service marketing finalnya kapan dikumpul?? apkah harus ad progress reportnya sprti dulu / ad presentasinya pak??

    Thx b4..
    ^_^

  3. Isbret said

    Pak, ada yang ingin saya tanyakan. Apakah benar untuk pemilihan perusahaannya tidak boleh ada yang sama antar kelas??? mohon jawaban secepatnya pak…

    Terimakasih…

  4. yudipram said

    ya bener, ga boleh sama, makanya saya buat pilihan industri perkelompok nya cukup banyak.
    thx

  5. lely said

    Pa yudi,, saya maw tanya untuk yang analisis Penyebab dan Dampak Kesenjangan pada Setiap Moment of Truth saya belum paham yang dimaksud dengan dampak operasional dan dampak strategis itu contohnya seperti apa,,terima kasih,,,

  6. dhada said

    Pak… untuk rancangan pelayanan (service design) IT nya contohnya seperti apa???

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: